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Quero começar este artigo com uma pergunta para você, empreendedor:

Você prefere ter um cliente que compra na sua empresa todos os meses ou prefere que, a cada mês, seja um cliente diferente?

Se sua resposta foi a primeira, você está no caminho certo para a fidelização de clientes!

Todo empreendedor deseja fidelizar seus clientes, ou pelo menos deveria.

Ter uma clientela fiel trás diversos benefícios para qualquer tipo de negócio, mas você sabe que isso não acontece de repente, caso contrário não estaria aqui lendo este artigo.

 

Portanto, se você tem um negócio e deseja fidelizar seus clientes, leia este artigo até o final.

Nele vou te mostrar de uma maneira simples e prática o que fazer para fidelizar seus clientes e ainda te dar algumas dicas de como você pode fazer isso no seu negócio.

Veja o que você vai aprender neste artigo:

• O que é a Fidelização de Clientes?
• Porque a Fidelização de Clientes é Importante?
• O Primeiro Passo Para a Fidelização de Clientes
• Como Fidelizar (e Encantar) Seus Clientes

Não esqueça de responder minhas perguntas no final do artigo, quero muito saber a sua opinião e conversar com você.

Lá no final também deixei 2 sugestões de livros sobre o assunto que são leituras obrigatórias para quem quer fidelizar e encantar seus clientes.

Agora vamos ao que interessa!

Fidelização de Clientes – Como Fidelizar e Encantar Seus Clientes

Lembro que este artigo teve origem com uma pergunta de um leitor aqui do Arsenal Empreendedor. Por isso também gravei um vídeo respondendo a dúvida que ele me mandou e que serve como um “resumo” do que você vai encontrar no artigo. 

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O Que É Fidelização de Clientes?

(Créditos da Imagem: DollarPhotoClub)

Como este é um site para empreendedores e pessoas que querem começar seu próprio negócio e não um site “técnico” ou acadêmico, vou poupá-los de definições e partir para a parte mais prática, tudo bem?

A fidelização de clientes nada mais é que tornar um cliente esporádico em um cliente que sempre (ou na maioria das vezes) que precisa do seu produto ou serviço escolhe comprar na sua empresa e não em seus concorrentes.

Já pensou se você precisasse conquistar seu cliente apenas uma vez e, depois disso, ele continuasse a comprar em sua empresa por muitos anos?

Pois é, isso seria ótimo e pode sim acontecer. Só depende de você!

Tenho certeza que você mesmo é fiel a diversas marcas e empresas. Quer ver?

Aposto que sempre (ou quase sempre) que você quer cortar o cabelo vai ao mesmo salão. Também acho que quando quer comprar um pãozinho para levar para casa passa na mesma padaria. E ainda me arrisco a dizer que você tem sua marca de cerveja preferida e quase sempre compra a mesma. Estou errado?

Mas o mais importante sobre a fidelização de clientes não é o que ela é, e sim sua importância e como fazer para fidelizar seus clientes.

Porque a Fidelização de Clientes É Importante?

Como disse no início do artigo, todo empreendedor que se preze deseja fidelizar seus clientes.

Mas não pense que isso acontece apenas porque eles querem ser donos de uma empresa admirada e conhecida.

Há algumas razões muito mais importantes por trás deste desejo:

• É muito mais barato reter um cliente atual do que conquistar um novo;

• Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a empresa no longo prazo;

• Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente;

• Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos e serviços;

• Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e serviços para outras pessoas;

• Uma boa fidelização de clientes cria dificuldades à concorrência.

Como você pode perceber por estes benefícios da fidelização de clientes não é a toa que existem inúmeros programas de fidelidade por aí.

O que muitas empresas parecem esquecer, contudo, é que ter um programa de fidelidade é uma das últimas etapas para fidelizar um cliente.

Há muito trabalho antes disso e você não deve dar um passo maior que a perna e pensar em um mega programa de fidelidade sem antes fazer o básico.

O Primeiro Passo Para a Fidelização de Clientes: Simpatia e Confiança

Se você quer fidelizar seus clientes, deve antes dar motivos para que isso aconteça. (Tweet Isso)

A fidelidade não é uma exigência mas sim uma escolha do seu cliente e, para que ele faça essa escolha, duas coisas são fundamentais: Simpatia e Confiança

Se duvida do que estou falando, me diga: Você seria fiel a alguém (ou alguma empresa) de quem não gosta e não confia?

Mas então como fazer para ganhar a simpatia e a confiança de seus clientes?

Isso não é nenhum segredo, basta fazer o básico, o “feijão com arroz”.

# Tenha Um Bom Produto/Serviço

# Cumpra O Prometido

Ninguém gosta de ser “passado para trás” e é exatamente esta a sensação de um cliente quando a expectativa que ele tem sobre sua empresa, produto ou serviço fica abaixo do que ele esperava.

Isso vale para os preços dos seus produtos, a qualidade de seus serviços, seu prazo de entrega ou de pagamento, para o atendimento que você oferece, assim como para todo o resto.

Se você promete alguma coisa à seu cliente, cumpra! Simples assim. (Tweet Isso)

A sensação de pagar por uma coisa e receber outra, abaixo do esperado, é péssima e com certeza seu cliente não vai esquecer.

# Ofereça Um Ótimo Atendimento

Se você quer ver um cliente nunca mais fazer negócios com você, trate-o mal.

Trate os seus clientes sempre muito bem. E treine seus funcionários para que façam o mesmo.

Isso se torna ainda mais importante se você oferece serviços pois o contato entre você e seus clientes é direto.

Você pode ter o melhor produto, o melhor preço e até cumprir tudo o que prometeu. Mas se não tiver um bom atendimento seus clientes não voltarão.

Pode parecer pouco mas a grande maioria das empresas não faz este “básico” e perde clientes por um destes motivos.

Portanto, antes de sair por aí criando um programa de fidelidade para sua empresa, tenha certeza de que tem um bom produto/serviço, está cumprindo o que promete e atendendo muito bem os seus clientes.

Como Fidelizar e Encantar Seus Clientes – 4 Dicas Para a Fidelização de Clientes

(Créditos da Imagem: DollarPhotoClub)

Quando conquistar a SIMPATIA e a CONFIANÇA do seu cliente você pode começar a pensar, de fato, em fidelizá-los e, porque não encantá-los, usando as dicas e estratégias abaixo.

#01. Conheça Seu Cliente

Se você acompanha os artigos que escrevo aqui no Arsenal Empreendedor, com certeza isso não é novidade para você.

Conhecer o seu cliente é um dos principais “segredos” para o sucesso de qualquer negócio e também é fundamental para fidelizá-los.

Até porque é muito improvável que você tenha clientes fieis se não sabe nada sobre eles.

Então descubra quem é o seu cliente, do que ele gosta, porque ele está comprando da sua empresa e não na concorrência, o que ele espera do seu produto ou serviço e qualquer outra coisa que seja revelante para o seu negócio.

Quanto mais você souber sobre seu cliente, melhor. E não pare por aí.

Também entre em contato com clientes que já compraram de você mas nunca mais voltaram e descubra qual foi o motivo.

Tão útil quanto saber o que seus clientes gostam em sua empresa é saber o que eles não gostam. (Tweet Isso)

#02. Crie Relacionamentos (E Não Relações)

Não pense em seus clientes como um “caso” qualquer. Pense neles como um casamento.

Você não quer que um cliente que você demorou meses e gastou muito dinheiro para conquistar chegue em sua empresa, compre alguma coisa e nunca mais volte.

Você quer ter um retorno sobre todo o tempo e dinheiro que investiu para conquistá-lo e, para isso, você deve criar um relacionamento de longo prazo com seus clientes.

E como você pode fazer isso? Vai depender muito do tipo e do segmento do seu negócio.

Se você atua no segmento de serviços, pode começar com um cadastro de clientes para manter toda informação que tiver sobre eles como: nome, aniversário, qual foi a última compra, com que frequência ele compra em sua empresa, etc.

Os dados que você precisa vão depender do seu negócio e lembre-se de que o importante não são os dados em si mas sim o que você vai fazer com toda essa informação.

Se você tem uma joalheria, por exemplo, pode ter em seu cadastro a data de aniversário do seu cliente, da esposa do seu cliente e também a data do aniversário de casamento deles. Assim pode usar essa informação para oferecer suas joias em todas estas ocasiões e começar a criar um relacionamento de longo prazo.

Se você vende produtos e tem um contato mais distante com seus clientes, se esforce para diminuir esta distância e ficar mais próximo dos consumidores do seu produto.

Com a internet e a tecnologia isso está mais fácil do que nunca pois existem diversas ferramentas que podem te ajudar. Já falei sobre algumas que eu uso neste artigo. 

Você pode usar o site da sua empresa, páginas em redes sociais ou qualquer outro meio para conseguir informações sobre seus clientes e manter um contato mais próximo com eles.

Enfim, existem várias coisas que você pode fazer e tudo também depende do segmento do seu negócio.

O importante é que você entenda que deve sempre pensar em como criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes para que, dessa forma, possa usufruir de todas as vantagens e benefícios que a fidelização de clientes pode gerar para o seu negócio. 

#03. Entregue Mais Que O Prometido

Vimos que o básico é cumprir o que você prometeu. O próximo passo é entregar mais que o prometido.

Se fazendo o “feijão com arroz” seus clientes já ficarão satisfeitos ao entregar ainda mais que o prometido eles nunca mais vão esquecer de você.

Novamente, são várias as alternativas e cabe a você identificar o que pode fazer para entregar mais que o prometido e surpreender seus clientes.

Lembre-se de que quanto mais inusitado e inesperado for, mais seus clientes vão lembrar de você. E tenha cuidado para que, com o tempo, o “mais que o prometido” não se torne algo já esperado. 

#04. Crie Uma Estratégia de Fidelização

Note que não falo especificamente em criar um programa de fidelidade mas sim em criar uma estratégia de fidelização.

Os programas de fidelidade, nos quais a cada compra seu cliente acumula “pontos” para trocar por recompensas (prêmios, descontos ou produtos), costumam ser eficazes e são bastante comuns.

A pergunta é se o seu negócio realmente precisa de um programa de fidelidade desse tipo. E se for uma boa alternativa para você não pense que precisa ser algo muito complexo.

Já vi até carrinhos de cachorro-quente com programa de fidelidade!

Ao se tornar cliente você ganhava um pequeno cartão de papel, do tamanho de um cartão de visitas, e a cada compra esse cartão era carimbado. Quando você chegava a 10 carimbos ganhava um cachorro-quente de graça!

Era um programa de fidelidade simples, barato e eficaz!

Mas você não precisa necessariamente ter um programa de fidelidade para fidelizar seus clientes.

Existem outras estratégias que você pode adotar dependendo dos desejos e necessidades dos seus clientes, do seu segmento de atuação ou mesmo dos objetivos do seu negócio.

Em minha empresa de cartões comemorativos, por exemplo, encontrei uma maneira de fidelizar meus clientes permitindo a troca de coleções antigas por novas coleções.

Fazendo isso consegui que os clientes continuassem comprando os produtos da minha empresa, e não da concorrência, e ainda criava um relacionamento de longo prazo com todos eles.

E esta é apenas uma das várias estratégias que você pode utilizar. Veja abaixo alguns outros exemplos de como fidelizar seus clientes sem possuir um programa de fidelidade:

• Oferecer assistência técnica gratuita;

• Oferecer serviços pós-venda;

• Oferecer uma boa política de trocas;

• Oferecer descontos para clientes que optam por planos mais longos, trimestrais ou anuais;

• Oferecer vantagens para clientes que comprarem uma versão mais recente ou um “upgrade” do seu produto;

• E muito mais! Além de tudo que já falei até aqui.

CONCLUSÃO – RECAPITULANDO:

É por causa de todos estes benefícios que existem diversos programas de fidelidade por aí.

Mas criar um programa de fidelidade é um dos últimos passos para a fidelização de clientes. 

A primeira coisa a se fazer para fidelizar clientes é conquistar sua simpatia e confiança, e isso só é possível se sua empresa fizer o “básico”, que é:

• Ter um ótimo produto ou serviço;
• Cumprir o prometido;
• Ter um ótimo atendimento.

Depois disso você pode começar a pensar, de fato, em fidelizá-los seguindo as 4 dicas abaixo:

#01. Conheça seus clientes

#02. Crie relacionamentos de longo-prazo

#03. Entregue MAIS que o prometido

#04. Crie uma estratégia de fidelização

Sugestão De Leitura Sobre Fidelização de Clientes:

Espero que este artigo tenha te ajudado a entender um pouco mais sobre a fidelização de clientes.

Caso queira se aprofundar ainda mais no assunto, sugiro fortemente a leitura dos livros abaixo:

• Satisfação Garantia: No Caminho do Lucro e da Paixão – Tony Hsieh

 

• Encantamento: A Arte de Modificar Corações, Mentes e Ações – Guy Kawasaki

Estes dois livros, além de serem uma leitura muito agradável e interessante, vão te mostrar técnicas e te fornecer sacadas valiosas na arte da fidelização de clientes. 

E agora quero saber sobre você e seu negócio!

O que você está fazendo para fidelizar seus clientes? Você possui um programa de fidelidade ou usa alguma outra estratégia de fidelização de clientes?

E se você ainda está tentando fidelizar seus clientes, este artigo te ajudou?

Deixe seu comentário! Vou adorar saber sua opinião e escutar o que você tem a dizer!